Ce matin, un des directeurs associés de MANEGERE associés planchait à la CGPME (Confédération Générale des Patrons de Petites et Moyennes Entreprises) devant 22 personnes (chef d’entreprises et consultants) sur la double problématique
- Client
- Collaborateur
Le client, à la fois fidèle et infidèle, facile à perdre, difficile à reconquérir.
Le collaborateur, facile à démotiver, difficile à remotiver.
Si tous les experts sur le sujet préconisent de donner du sens au quotidien des collaborateurs et aux services fournis aux clients, peu d’entre eux proposent une solution.
MANEGERE propose : « Tous ensemble autour du client »
Fédérer en interne autour d’un sujet transversal, et générateur de valeur pour l’entreprise : LE CLIENT
Comment ?
1) En diffusant une culture client en interne, culture dont l’un des impacts visible est la volonté de chacun de :
- "Chasser" l’information auprès des clients
- Savoir l’historiser
- Savoir la traiter
- Savoir la mettre à la disposition du plus grand nombre dans l'entreprise
- Avoir la passion du client plus que de l’outil
- Chaque fois qu’il y a une décision à prendre, s’assurer que le client est là
L’autre conséquence positive en interne est que la "guéguerre" back office/ front office s’amenuise et chaque membre de l’entreprise se sente reconnu.
2) En rentrant dans le cercle vertueux de la qualité : démarche presque obsessionnelle de toujours vérifier que le service ou le produit fourni aux clients correspond à celui promis, et que celui qui est délivré est bien celui qui est réellement perçu.
Comment ?
- Clients mystères
- Questionnaires envoyés aux clients
- Blog
- Recherches d’informations sur internet
Chaque humeur du client étant analysée, un plan d’action est mis en place et une solution efficace est apportée
L’objectif étant d’anticiper l’insatisfaction du client qui finit toujours par arriver si on ne lui donne pas chaque jour toujours un peu plus.
Said AGBANRIN et l’équipe de MANEGERE Associés
