Cultiver le détail dans la pépinière de l'excellence

Quelle différence y-a-t’il entre une voiture française et allemande ? Le moteur ? La consommation ? Les technologies utilisées ? On pourrait le penser, tant le fossé sur le nombre de ventes  s’est creusé ces 10 dernières années. Cependant, regardons les points évoqués précédemment :

• Citroën est nonuple champion du monde en rallye (ce qui veut dire que les moteurs sont non seulement performants mais également fiables) / pas BMW
• Renault est pionnier dans le travail sur la pile à combustible / pas Audi
• Peugeot est en avance avec sa « vision tête haute », permettant au conducteur de prendre l’information directement sur le pare-brise / pas Volkswagen

Je pourrais énumérer encore longuement  les atouts de nos constructeurs nationaux ;  cependant, les détails soignés sur les matériaux, les coutures, les acoustiques donnent souvent aux constructeurs allemands la préférence des consommateurs.

La culture du détail semble donc être la clé de voûte dans un environnement concurrentiel ; et dans ce contexte, cette approche se révèle payante.

La stratégie de différenciation par le détail

A prix égal, allez-vous boire une bière dans un bar offrant olives et gâteaux salés ou dans celui où le serveur semble se débarrasser sur votre table  sans mot dire  de la pinte commandée ? Allez-vous dîner dans un restaurant gardant en mémoire vos préférences ou dans un établissement vous posant systématiquement la question pour la cuisson de votre entrecôte ?

La différence se résume en 1 mot : considération ; c’est ce mot qui permettra une plus grande fidélisation, une consommation  différente,  des ventes additionnelles.

Le détail, c’est la preuve irréfutable d’une attention portée au produit ou au service, in fine un miroir positif de la considération client. Le premier besoin de l’être humain est la reconnaissance ;  le détail lui en donne, le persuade que tout est fait pour qu’aucun grain de sable ne vienne entraver la mécanique de sa satisfaction.

Le détail majore ou minore notre perception : que penser d’un interlocuteur en costume et arborant chaussettes de sport blanches ? A contrario, que penser d’un commercial ayant marié la couleur de sa chemise à celle de sa cravate et de ses boutons de manchette ?

L’enjeu se situe là ; être attentif à chaque élément qui influe sur la perception consciente ou inconsciente d’un client. Un manager d’une chaîne de restauration s’étonnait dernièrement des points perdus lors de son audit à cause de serviettes mal rangées sur leur console :

• La recherche ou le pliage des serviettes durant un service en dégradera la qualité ; de surcroît, le laisser aller perçu par les collaborateurs sur la console se généralisera au bar, à la cuisine….
• Si un client aperçoit, même furtivement,  l’entassement anarchique des serviettes, que va-t-il imaginer concernant la propreté des cuisines, l’hygiène associée ? Qu’aura-t-il comme image de l’enseigne ?

Le détail doit être l’ADN de l’entreprise et de ses salariés ; c’est cet ADN qui dicte à un chef de rang d’un restaurant étoilé de nettoyer l’argenterie tous les 2 jours, pièce par pièce ; c’est encore cet ADN qui pousse le concierge d'un grand hôtel à rappeler son client pour savoir si le taxi commandé lui convient.

Manager  la mise en œuvre d’une politique d’excellence

Au-delà d’une simple stratégie de différenciation, ce sont donc les valeurs qui guident chacun des actes opérationnels. Un comité de direction ne peut décréter du jour au lendemain une stratégie d’excellence par le détail ; l’entreprise doit

• Mettre en face des vœux stratégiques les gestes quotidiens attendus
  • EX : Excellence client = à chaque début d’entretien, on propose un café ou un thé au client / à chaque fin de rendez-vous, on raccompagne le client jusqu’à la sortie, et on le salue en finissant systématiquement par son nom…
• Manager au « comment » et non pas au combien
  • EX : Efficience dans le traitement des appels clients = pas plus de 20 secondes d’attente client avant d’avoir un conseiller / quand la réponse à la question nécessite plus d’1 minute de recherche, on propose au client de le rappeler, en proposant de façon alternative les horaires qui lui conviennent le mieux…
• Manager et recruter par les valeurs
  • EX : ranger tous les soirs son bureau et ne laisser traîner aucun dossier = au lieu d’édicter ces 2 règles, potentiellement perçues comme une contrainte, partager la valeur organisation ou qualité perception client permettra une adhésion aux règles qui en découlent
  • EX : l’ordre des questions posées dans un entretien d’ embauche = commencer par s’assurer des valeurs du candidat donner rapidement une perception claire sur son aptitude à coller à la stratégie de l’entreprise (EX : un commercial qui déterminerait comme valeur essentielle le résultat immédiat aura du mal à s’insérer dans un projet où la fidélisation constitue l’ambition prioritaire)

Tous comme nos us dans l’univers personnel (débarrasser la table après manger, faire la vaisselle, demander avant de sortir de table….), cultiver le détail doit passer par une implémentation d’une nouvelle culture, par la répétition sans faille des mêmes gestes jusqu’à ce qu’ils deviennent une seconde nature.

Prenons l’exemple d’un commercial ; que va regarder son manager en premier lieu ?

• Le chiffre d’affaire généré chez ses clients en 1 mois

OU

• La systématisation d’un envoi post rendez-vous, à H+2, d’un compte rendu personnalisé

Si le premier point est important, le second permettra à coup sûr une perception de professionnalisme du client, et donc faciliter les démarches commerciales futures.

Dans le management par le comment, c’est bien là qu’il convient d’arriver ; ancrer des gestes, des attitudes, des techniques qui permettront d’atteindre les futurs objectifs ; ce sont bien les actes managériaux qui affecteront auprès du collaborateur les priorités.

Pour prendre l’exemple d’un acte commercial où l’entreprise vise l’excellence par le détail, les étapes à respecter :

• Cartographier les pratiques actuelles des différents commerciaux
• Relever les « best practices » relatives à la culture du détail (type de compte rendu, mode opératoire de prise de rendez-vous, suivi….)
• Travailler en équipe, lors d’un team building, sur l’ensemble des gestes à mettre en place dans le quotidien client
• Déterminer le mode de pilotage et les indicateurs associés
• Réaliser un bilan positif ou négatif à l’issue de la période donnée

Cultiver le détail dans la pépinière de l’excellence est non seulement une stratégie, mais un sacerdoce nécessitant un engagement à tous les niveaux de l’entreprise. C’est une stratégie de différenciation qui se doit d’être totale, en travaillant sur l’ensemble des outils nécessaires à sa bonne conduite :

• Management par les valeurs
• Pilotage par le comment
• Conduite du changement
• Valorisation du comment

C’est une fenêtre ouverte sur un monde nouveau, sur un positionnement différenciant et enrichissant, sur une valorisation du travail de chaque salarié, qui offre une valeur ajoutée à des actes pouvant être répétitifs.

Et vous, quels sont les détails qui font la différence dans vos secteurs d’activité propres ?

Quels gestes de considération supplémentaire pouvez-vous donner à vos clients ?

Vos managers, vos collaborateurs épousent-ils les mêmes valeurs ?

Jean-Benoit POTIER et toute l’équipe MANEGERE