Votre collaborateur est décalé. Il tient un langage familier avec les clients et les fournisseurs. Il leur tape sur l'épaule en claironnant de grands "salut". Pire, il les tutoie avec force "Mouais" ou "Ca va le faire !" Autre cas, il néglige d'enfiler ses chaussures de sécurité avant d'aller vérifier un tableau dans les ateliers, " juste pour dix minutes". Ces attitudes ont des répercussions négatives sur le fonctionnement du service. Mais il ne s'en rend pas compte. Il est dans son monde.
A proscrire. Les phrases-couperets qui jugent et condamnent, du type. "Est-ce que tu réalises la façon dont tu agis ? Cela ne se fait pas." Ou l'intimidation : " Si tu ne mets pas tes chaussures, je prends une sanction disciplinaire". A vouloir ainsi passer en force vous risquez un retour de bâton. Il vous le fera payer à la moindre occasion. Et cela vous obligera à être irréprochable en tout.
La solution. Faire réaliser à l'autre qu'il perturbe son environnement. Le mieux est de procéder en trois étapes. 1/ Dresser un constat : "A ton avis, comment peuvent réagir les clients lorsque tu les apostrophes comme des potes ?". "A ton avis, comment tes pairs réagissent-ils en te voyant en baskets alors qu'ils portent des chaussures de protection ?". Inutile d'attendre une réponse. 2/ Provoquer un engagement. "Est-ce que je peux compter sur toi pour faire un effort ?". 3/ Le remercier illico de son "oui" puis à nouveau plus tard. "Cela fait un mois que tu as changé de conduite, je tenais à t'en remercier. "
Il a réponse à tout. Retardataire chronique, il estime qu'il a une contrainte légitime (transport, enfant, etc.) et qu'il rattrape largement son retard matinal en restant une demi-heure plus tard le soir. Les autres, ça n'est pas son problème. De plus, il rajoute caustique : " Et à 19 heures, il n'y a personne pour m'aider". Le hic, c'est que vos premières remarques sont restées sans effet. Il faut monter le ton d'un cran.
A proscrire. Les leçons de morale. "Tes collègues eux aussi ont des soucis, ils se lèvent tôt le matin et ils savent s'organiser ! ". Ou le chantage : " La prochaine fois, j'envisagerai une procédure avec les RH ". Gare par ailleurs à ne pas interpeller le fautif en public dans l'idée - inavouée - de lui faire honte. Il s'enfermerait sur sa position, poussé à se justifier pour rester cohérent face à l'auditoire. Ce qui empêcherait toute évolution de la situation.
La solution. Poser des questions ouvertes pour inviter Jean ou Martine à considérer en quoi ses agissements peuvent le (la) desservir durablement. Graduez vos propos, selon le niveau de résistance qu'on vous oppose. 1/ " Que ferais-tu à ma place ? " ? 2/ " Selon toi, que risques-tu si tu continues ainsi ? " " Que penses-tu des suites sur ta réputation, ta carrière ? ". 3/ " A ton avis, quel genre de sanction vais-je devoir prendre ? ". Puis achevez : " Puis-je compter sur toi ? ". Là encore, demandez un engagement et remerciez en deux temps (cf. point 1).
Malgré une première explication, il persévère à être en retard et en plus il livre systématiquement des rapports d'activité bâclés. Rien ne va plus : ni la forme, ni le fond, ni le timing.
A proscrire.L'ouverture du parapluie : " Si je n'ai pas de reporting nickel, je vais en référer à la hiérarchie ". La fausse alternative : " Ou tu respectes les délais et les processus ou j'en tire les conséquences ". Vous vous piégerez vous-mêmes en étant obligé de sévir.
La solution. Donner une vision claire de ce que vous attendez en usant de "je veux", "je ne veux pas". " Je ne veux pas que cette histoire dégénère. Je ne veux pas que l'intégralité de ton travail soit remise en cause pour un détail comme celui-ci. "... " Je veux que tes rapports soient au niveau du reste de tes missions "... Ainsi, vous isolez le point de discorde tout en valorisant les autres contributions. Et vous laissez planer la possibilité de sanction. Enfin concluez : " Est-ce que je peux compter sur toi ? " Ce qui devrait aboutir à un engagement.
(1) nouveau nom d'Euromed Management depuis le 1er juillet 2013
Par Marie-Madeleine Sève pour LEntreprise.com
