Il y a quelques années, alors que je réalisais une mission de conseil devant durer plusieurs mois chez Michelin à Clermont Ferrand, j’ai décidé de réserver ma chambre d’hôtel pour l’ensemble des nuits que je pouvais planifier à l’avance.

Il s’agissait d’un charmant hôtel, faisant partie de la chaîne des « Relais du silence », légèrement retiré dans la campagne. Il était très prisé pour la qualité de son confort, ses dîners aux produits de la région et surtout pour la beauté de son environnement.

Le lendemain de mon arrivée, je fus accueilli à l’hôtel par une réceptionniste que je n’avais jamais vue. Elle me salua immédiatement par mon nom :  » Bonjour, monsieur de Beugny, bienvenue à notre hôtel », sourit-elle. Je souris également et ne pus m’empêcher de lui demander :  » Pouvez-vous me dire comment vous connaissez mon nom ?  »

Parce que, dit-elle, vous avez fait une réservation importante et l’ensemble du personnel de l’hôtel a été briefé afin de vous reconnaître et de vous accueillir comme il se doit pour un client important.

Les jours et les semaines suivantes je fus de nouveau reçu par un sourire de la réceptionniste et un « Bonjour, monsieur de Beugny, bienvenue, votre chambre vous attend, nous y montons vos bagages tout de suite ». Les serveuses du restaurant et même le chef cuisinier me saluaient également par mon nom et je dois reconnaitre qu’il m’est parfois arrivé de ressentir un vague sentiment d’importance un peu comme celui que l’on a tous dû partager en nous transposant dans la peau de James Bond à son arrivée dans un palace à l’autre bout du monde…

Condition requise pour gagner la confiance de vos clients

Quelle expérience ! Évidemment, lorsque le moment est venu pour moi de réserver des nuits supplémentaires, la question de l’hôtel ne s’est pas posée. Mieux encore, lorsque des collègues consultants participants au même projet que moi ont fini par se lasser de leur hôtel, je leur ai largement vantés les qualités du mien où, finalement, tout le monde s’est retrouvé.

Quelle leçon tirer de tout cela ?

• Une des conditions requises pour apparaitre digne de confiance en tant qu’entreprise consiste simplement à « démontrer de l’humanité ». Être humain implique beaucoup de choses, y compris la curiosité et l’intelligence, mais dans la relation client il ne faut pas hésiter à faire preuve d’empathie et de diligence avec ses clients. Presque comme s’ils étaient des amis personnels.

• Si vous voulez qu’un client vous fasse confiance, traitez le comme vous aimeriez être traité vous-même, si vous étiez le client. Cela ne signifie qu’il faille envisager d’accepter des pertes, ni de ne jamais être en désaccord avec lui. Ce que cela signifie c’est qu’il faut vous demander à tout moment si vous considéreriez vos propres actions comme justes, acceptables et pas désagréables si vous étiez de l’autre côté. Autrement dit, est-ce comme cela qu’un ami traiterait un ami ?

Évidence n’est pas réalité…

La triste vérité, c’est que la grande majorité des entreprises n’ont même pas pris les mesures élémentaires nécessaires à la connaissance individuelle de leurs clients. Au lieu de cela, elles fonctionnent sur ce que les grandes figures du marketing Martha Rogers et Don Peppers appellent le  » principe du poisson rouge  » : A l’instar du poisson rouge dont le déficit patent de mémoire ne lui permet pas de se souvenir du parcours qu’il vient de réaliser dans son bocal, la faiblesse de l’effort fait par les entreprises pour se souvenir de leurs clients (individuellement) conduit à des comportements parfois dramatiquement contradictoires à leur égard.

Reconnaître et se souvenir d’un client et des interactions avec lui est l’un des moyens les plus efficaces de faire preuve d’humanité et de gagner sa confiance. Pour cela, il n’est pas nécessaire de disposer de technologies très innovantes ou de processus très complexes. Cela peut simplement se traiter par le fait de disposer d’une photo d’un client, ou encore d’avoir relevé sa plaque d’immatriculation, ce qui fût mon cas à Clermont Ferrand…

Dans la majorité des cas, disposer d’un simple outil de CRM correctement renseigné au fil de l’eau et demander aux commerciaux ou aux fonctions SAV de consulter les fiches des clients avant toute nouvelle interaction vous permettra de gagner beaucoup de temps, d’enrichir l’expérience de vos clients et, au final, d’améliorer leur fidélité et leur envie de faire votre promotion.

Et vous, quelles mesures pouvez-vous prendre pour aider vos employés à reconnaître vos clients et à leur démontrer l’humanité de votre entreprise ?

Publié par Cyril de Beugny

Extrait de l'excellent blog Inficiences