Crédit photo : Agence Ecofin
Il fallait s’y attendre !!!!
L’augmentation du nombre des marques bancaires, l’explosion du nombre d’agences, l’essor de l’internet, autant de facteurs concordant pour que le principal critère de choix de sa banque par le consommateur ne soit sa solidité financière supposée, mais ……..
Son niveau de service, l’efficacité de son service client, la qualité de sa relation client : tout ce qui constitue l’expérience client !
Se sentir bien traité ? Être bien reçu ? Avoir une bonne prise en charge dans vos établissements ?
À l’instar de l’accueil réservé dans les meilleurs restaurants ou les meilleurs hôtels.
Cet enjeu majeur, nos clients bancaires n’ont pas attendu cette étude pour y apporter des réponses opérationnelles.
Cependant, tous les acteurs de l’accompagnement, de la transformation le savent, il est plus facile de changer un logiciel que de changer les pratiques quotidiennes des Hommes.
Changer la manière d’agir des collaborateurs passe par la mise en œuvre d’actions au long court.
Nos plus grandes réussites dans ce domaine, nous les avons connues quand avec nos clients nous avons pu mettre en place un dispositif complet sur 3 ans. Avec comme finalité, l’internalisation du dispositif, et surtout une inversion définitive de la perception du client de la qualité de service.
Année 1
Année 2
Année 3
Avec un tel dispositif, la qualité de service devient un avantage concurrentiel dans la rude compétition que se livrent les acteurs de ce marché en pleine mutation.
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