Crédit photo : Agence Ecofin
Il fallait s’y attendre !!!!
L’augmentation du nombre des marques bancaires, l’explosion du nombre d’agences, l’essor de l’internet, autant de facteurs concordant pour que le principal critère de choix de sa banque par le consommateur ne soit sa solidité financière supposée, mais ……..
Son niveau de service, l’efficacité de son service client, la qualité de sa relation client : tout ce qui constitue l’expérience client !
Se sentir bien traité ? Être bien reçu ? Avoir une bonne prise en charge dans vos établissements ?
À l’instar de l’accueil réservé dans les meilleurs restaurants ou les meilleurs hôtels.
Cet enjeu majeur, nos clients bancaires n’ont pas attendu cette étude pour y apporter des réponses opérationnelles.
Cependant, tous les acteurs de l’accompagnement, de la transformation le savent, il est plus facile de changer un logiciel que de changer les pratiques quotidiennes des Hommes.
Changer la manière d’agir des collaborateurs passe par la mise en œuvre d’actions au long court.
Nos plus grandes réussites dans ce domaine, nous les avons connues quand avec nos clients nous avons pu mettre en place un dispositif complet sur 3 ans. Avec comme finalité, l’internalisation du dispositif, et surtout une inversion définitive de la perception du client de la qualité de service.
Année 1
Année 2
Année 3
Avec un tel dispositif, la qualité de service devient un avantage concurrentiel dans la rude compétition que se livrent les acteurs de ce marché en pleine mutation.
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Ce matin, un des directeurs associés de MANEGERE associés planchait à la CGPME (Confédération Générale des Patrons de Petites et Moyennes Entreprises) devant 22 personnes (chef d’entreprises et consultants) sur la double problématique
- Client
- Collaborateur
Le client, à la fois fidèle et infidèle, facile à perdre, difficile à reconquérir.
Le collaborateur, facile à démotiver, difficile à remotiver.
Si tous les experts sur le sujet préconisent de donner du sens au quotidien des collaborateurs et aux services fournis aux clients, peu d’entre eux proposent une solution.
MANEGERE propose : « Tous ensemble autour du client »
Fédérer en interne autour d’un sujet transversal, et générateur de valeur pour l’entreprise : LE CLIENT (suite…)
Il y a quelques années, alors que je réalisais une mission de conseil devant durer plusieurs mois chez Michelin à Clermont Ferrand, j’ai décidé de réserver ma chambre d’hôtel pour l’ensemble des nuits que je pouvais planifier à l’avance.
Il s’agissait d’un charmant hôtel, faisant partie de la chaîne des « Relais du silence », légèrement retiré dans la campagne. Il était très prisé pour la qualité de son confort, ses dîners aux produits de la région et surtout pour la beauté de son environnement.
Le lendemain de mon arrivée, je fus accueilli à l’hôtel par une réceptionniste que je n’avais jamais vue. Elle me salua immédiatement par mon nom : » Bonjour, monsieur de Beugny, bienvenue à notre hôtel », sourit-elle. Je souris également et ne pus m’empêcher de lui demander : » Pouvez-vous me dire comment vous connaissez mon nom ? »
Parce que, dit-elle, vous avez fait une réservation importante et l’ensemble du personnel de l’hôtel a été briefé afin de vous reconnaître et de vous accueillir comme il se doit pour un client important.
Les jours et les semaines suivantes je fus de nouveau reçu par un sourire de la réceptionniste et un « Bonjour, monsieur de Beugny, bienvenue, votre chambre vous attend, nous y montons vos bagages tout de suite ». Les serveuses du restaurant et même le chef cuisinier me saluaient également par mon nom et je dois reconnaitre qu’il m’est parfois arrivé de ressentir un vague sentiment d’importance un peu comme celui que l’on a tous dû partager en nous transposant dans la peau de James Bond à son arrivée dans un palace à l’autre bout du monde… (suite…)
