Crédit photo : Agence Ecofin
Il fallait s’y attendre !!!!
L’augmentation du nombre des marques bancaires, l’explosion du nombre d’agences, l’essor de l’internet, autant de facteurs concordant pour que le principal critère de choix de sa banque par le consommateur ne soit sa solidité financière supposée, mais ……..
Son niveau de service, l’efficacité de son service client, la qualité de sa relation client : tout ce qui constitue l’expérience client !
Se sentir bien traité ? Être bien reçu ? Avoir une bonne prise en charge dans vos établissements ?
À l’instar de l’accueil réservé dans les meilleurs restaurants ou les meilleurs hôtels.
Cet enjeu majeur, nos clients bancaires n’ont pas attendu cette étude pour y apporter des réponses opérationnelles.
Cependant, tous les acteurs de l’accompagnement, de la transformation le savent, il est plus facile de changer un logiciel que de changer les pratiques quotidiennes des Hommes.
Changer la manière d’agir des collaborateurs passe par la mise en œuvre d’actions au long court.
Nos plus grandes réussites dans ce domaine, nous les avons connues quand avec nos clients nous avons pu mettre en place un dispositif complet sur 3 ans. Avec comme finalité, l’internalisation du dispositif, et surtout une inversion définitive de la perception du client de la qualité de service.
Année 1
Année 2
Année 3
Avec un tel dispositif, la qualité de service devient un avantage concurrentiel dans la rude compétition que se livrent les acteurs de ce marché en pleine mutation.
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Dans un contexte de profondes mutations sociales et économiques, nos classiques business model sont en évolution permanente pour coller aux nouvelles attentes de nos marchés.
Nouvelles stratégies, innovation, internationalisation, digitalisation … autant d’enjeux cruciaux pour l’avenir de nos entreprises pour lesquels culture d’entreprise et objectifs stratégiques doivent être alignés pour évoluer de la Performance à l’Excellence.
MANEGERE, conseil en management de la performance, vous livre son témoignage avec 4 dispositifs gagnants que le cabinet a conçu et déployé en 2014 pour accompagner des entreprises qui connaissaient de profonds bouleversements culturels.
Cas 2 : Repositionnement de l’offre dans le secteur Hotellerie / Restauration (suite…)
Dans un contexte de profondes mutations sociales et économiques, nos classiques business model sont en évolution permanente pour coller aux nouvelles attentes de nos marchés.
Nouvelles stratégies, innovation, internationalisation, digitalisation … autant d’enjeux cruciaux pour l’avenir de nos entreprises pour lesquels culture d’entreprise et objectifs stratégiques doivent être alignés pour évoluer de la Performance à l’Excellence.
MANEGERE, conseil en Management de la Performance, vous livre son témoignage sur 4 dispositifs gagnants que le cabinet a conçu et mis en place en 2014 pour accompagner des entreprises qui connaissaient de profonds bouleversements culturels.
Cas 1 : Le Service Client, atout différenciant d’un marché hyper concurrentiel
La situation de départ
Aujourd’hui, nous évoquerons un cas dans la distribution industrielle, sur un secteur concurrentiel tendu et en pleine restructuration.
Face à la réorganisation de son marché, le diagnostic conduit par MANEGERE a identifié la performance du Service Client comme facteur clé de succès pour son entreprise cliente, sur des critères de performance bien précis : (suite…)
